奥克斯空调：服务创新打前锋  技术创新断后位

 

    2013年3月份，只要你是一名奥克斯空调的使用者，都将得到一份意外之喜：空调免费保养，19年老用户免费换机，而新购机用户，还可以额外享受“保修服务延长至10年”、“畅游港澳”等重磅促销。 

    奥克斯的真诚体现在，它是国内第一家“对别人的孩子视如己出”的企业。因空调行业多次洗牌，导致小空调厂家破产倒闭，市场已销售的空调无法找到相应的保修企业，奥克斯承担起社会责任，每年3月份为找不到售后厂家的空调进行为期一个月的进小区免费“救助孤儿空调”活动。从最早的家电制造企业怕服务到后来的主动服务再至如今大品质战略下的品质服务，奥克斯一直以先行者的姿态不断提升制冷企业的服务价值。而事实也证明：当服务与技术创新、产品研发、品质制造一道，成为整个战略体系的要素之一时，服务本身就已经成为一种战斗力！ 

    创新服务“永不堵车“ 

    随着时间的积累和时机的成熟，2011年，奥克斯空调综合之前的服务政策和服务理念，形成了一个全新的服务战略和服务体系：将用户服务前置，提前在企业的技术创新、产品研发、品质制造等售前环节，融入“用户服务”理念，将潜在问题和消费需求提前破解。 

    随后，奥克斯先后启动“服务信息畅通工程”、“增值服务工程”、“服务商扶持工程”三大创新服务工程，从用户信息获取到服务商扶持，打破传统服务的天花板。 

    一方面，奥克斯斥资将全国服务热线座席数量扩容30%，年增加人工客服受理能力30万次，在销售旺季同比缩短用户电话等待时间30%。另一方面，奥克斯在制冷业率先开通网上服务受理和电话自助服务，将手机短信平台融入服务全过程，将服务受理和具体上门时间通过提醒短信让消费者“心中有数”，让奥克斯成为制冷空调业唯一服务信息“永不堵车”的企业。 

    服务的创新性前置，带动了企业品质战略内涵和价值链条的形成：以品质为依托，奥克斯空调客户满足度在短短三年提升至86%，创造行业最高纪录。并计划在2015年前提升至95%以上，达到国际领先水平。 

    过硬的品质后方断位 

    “对制造企业而言，服务就像是救火队，而当产品品质过硬的时候，无火可救也就自然减少了运营成本”。有着品质战略保驾护航的奥克斯，面对残酷的市场竞争表现的自然淡定。正如奥克斯集团董事长郑坚江所言：“品质战略和产品创新驱动，是令奥克斯可以持续在竞争中永葆生机的差异化手段。” 

    重新回归品质路线后，奥克斯除了与瑞萨等国际级家电零部件供应商建立合作联盟，还于每年9月开展成效显著的“质量月”活动、引进国际先进“六西格玛”管理模式，及实施“零缺陷工程”。在企业内部率先推出““品质一票否决制”等，让奥克斯在中国空调业成为“品质”代名词和标准制定者。正是基于此，去年奥克斯才能将国家质检总局颁发的“出口免验”证书收入囊中，成为国内空调行业得到质量通关手谕的凤毛麟角者。

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